Le rôle d’un conseiller bancaire est de recevoir ses clients, de les conseiller et de répondre à leurs besoins.
Jusque-là, tout va bien, des conseils justement rémunérés par la vente de produits et services financiers, ce qu’on appelle l’équipement dans le jargon bancaire.
C’est le modèle économique sur lequel les banques se sont appuyés depuis plus d’un siècle pour financer leurs innombrables agences et leurs armadas de conseillers.
Seulement voilà, il y a aujourd’hui un petit problème : les clients non rentables continuent à venir en agence mais les clients rentables, eux, ne viennent plus.
Les clients non rentables, surtout des retraités, n’achètent plus rien, ni crédit ni épargne.
Mais le comble est que ce sont eux qui accaparent le temps des conseillers. Il suffit que 50 clients d’un conseiller le sollicitent une fois par mois pour remplir le tiers (1) de son agenda ….en pure perte !
Tout cela parce que la banque a conservé son image de service semi-public, un rôle qui l’arrangeait bien car il allait de pair avec une confiance totale des clients, rôle qui est plutôt un handicap aujourd’hui.

Alors comment faire quand les bons clients n’ont plus le réflexe de venir ?
Réduire le nombre d’agences, c’est déjà une tendance marquée mais qui sent la défaite face aux pure players de banque en ligne !

Plutôt que se résigner, cela vaut quand même le coup de se poser 2 questions:
⁃ Pour cette clientèle à l’aise avec le digital, le conseiller a-t-il toujours une utilité ?
⁃ Si j’invite ces clients à venir pour des raisons valables, viendront-ils ?

Si la réponse à la première question est négative, la deuxième n’a même pas lieu d’être posée.
Heureusement, ce n’est pas le cas, il n’y a aucun doute, la fonction de conseiller financier reste indéniablement utile. Les conseillers accumulent au fil des années une expérience précieuse. Quant aux clients actifs, ils se posent des tas de questions que l’analyse froide sur Internet ne parvient pas à résoudre. Ils ont besoin d’échanger avec leur conseiller et aucune autre profession, ni les notaires ni les avocats ni quiconque ne peut s’y substituer. Les conseillers indépendants en gestion de patrimoine pourraient le faire mais ils se destinent exclusivement à une clientèle aisée.
Cette réponse catégorique quant à l’utilité indéniable des conseillers est troublante: Comment se fait-Il que les clients n’aient pas le réflexe de les solliciter ?
Tout simplement parce que les conseillers n’ont pas encore pris l’habitude de venir à la rencontre de leurs clients.
Cela nous apporte la réponse à la deuxième question : oui les clients viennent si on les y invite, surtout si ces invitations sont porteuses de sens.
Par exemple, inviter les parents et leur enfant à l’occasion du baccalauréat pour organiser son début d’émancipation et le féliciter par un petit cadeau, voilà un geste qui fait mouche et permet une reprise de contact immédiatement rentable.
D’autant qu’un client qui revient voir son conseiller après un long silence est presque toujours en déficit d’équipement, sa visite donne donc lieu à une redécouverte riche en opportunités commerciales.

Enfin, quand un conseiller voit son agenda se remplir de rendez-vous avec des clients actifs et riches de projets, il se rend naturellement moins disponible pour les importuns en mal de lien social !

Isifid, qui monte pour les banques des opérations de création de trafic en agence, démontre, expériences à l’appui, que ces campagnes ont un ROI immédiat.

Mais ce n’est pas le seul enjeu !

Il n’est jamais sain que le silence s’éternise. Quand un client n’a plus parlé à son conseiller depuis plus d’un an, il peut facilement céder aux sirènes des pure players de banque en ligne, avec leurs gratuités alléchantes. Provoquer le contact est un impératif de défense du stock.
Non, définitivement non, la relation humaine n’est pas inutile lorsque le budget du ménage est en jeu !

(1) pour un conseiller, 50 clients qui le sollicitent une fois par mois, c’est 30% de ses capacités d’accueil absorbées au détriment de contacts productifs.