Il n’est pas très confortable d’être une banque classique- autrement dit une banque de proximité- par les temps qui courent !
Face aux pure players (Boursorama, Fortuneo, Hellobank…), les banques traditionnelles offrent en gros les mêmes services de banque en ligne, avec un conseiller en plus… et des frais en plus !

Une bataille qui rappelle celle des libraires ou des cavistes. Menacés de disparition par la vente en ligne, la tendance actuelle est de les voir refleurir. Finalement, le conseil, ce n’est pas si mal !

La banque parviendra-t- elle aussi à faire valoir les vertus du conseil ou sombrera-t-elle comme les agences de voyage ?

Poursuivons un instant sur le parallèle avec les libraires.

Une librairie, c’est souvent charmant, inspirant. La personne qui nous accueille est brillante et heureuse de partager ses découvertes. Quand on n’a pas un livre précis en tête, rien de mieux que d’aller flâner chez son libraire de quartier.

Mais peut- on trouver la même attractivité lors d’un entretien en agence ?

D’abord se poser la question suivante : Les clients sont-ils demandeurs ?
Indiscutablement oui et surtout les jeunes, contrairement à ce que l’on pourrait penser*. L’argent est plus que jamais une préoccupation majeure des Français et les réponses obtenues sur Internet ne suffisent pas.

Les conseillers satisfont-ils cette demande ? Là, la réponse est plus nuancée.
Depuis 10 ans, le Net Promoter Score (NPS), juge de paix de la Satisfaction Client, pointe du doigt les mauvais scores des banques commerciales (BNP, Société Générale, LCL) et, dans une moindre mesure, des banques mutualistes (Crédit Agricole, Caisse d’épargne, Banque Populaire, Crédit Mutuel). Bonne nouvelle, ce score progresse même s’il reste insuffisant.

En résumé, si la demande de conseil est bien réelle, les conseillers bancaires n’y répondent pas pleinement ; du coup, les banques classiques peinent à justifier leurs frais supérieurs à ceux des banques en ligne.

Cette réalité est pleinement appréhendée par les banques de réseau; elles s’emploient à faire monter leurs conseillers en compétence tout en réduisant leur nombre.

En revanche, la plupart d’entre elles assignent à leur réseau des objectifs contradictoires: Atteindre des objectifs élevés de vente tout en étant à l’écoute des clients afin de répondre à leurs besoins.
Le désarroi de certains conseillers est facile à comprendre !
Le statut du conseiller doit être revalorisé par davantage d’autonomie et des objectifs moins court-termistes. Les directions doivent être elles-mêmes convaincues qu’en restaurant la confiance, le PNB**suivra.

Introduire plus de convivialité, plus d’humanité dans les rapports entre la banque et ses clients est également une démarche timidement entreprise par certains établissements. Exemple : certaines banques font appel à Isifid pour offrir des crédits d’achat dans le e-commerce lors des anniversaires ou des diplômes, des petits gestes qui comptent plus qu’on ne croit.

Mais revenons au cœur du sujet, apporter plus de compétence et d’empathie dans la relation entre le conseiller et son client.

Les conseillers bancaires constituent une vaste population, de l’ordre de 150 000 collaborateurs. La tâche de les faire monter en compétence est immense et, bien sûr, terriblement coûteuse.
De ce fait, certaines banques classiques préfèrent miser sur le développement de leur propre banque en ligne. Le cas le plus édifiant est celui de la Société Générale avec Boursorama. Globalement, Celle-ci gagne plus de clients qu’elle n’en perd.

Pour conclure, la banque n’est pas un secteur sinistré depuis l’apparition des pure players et dès fintechs. Le conseil humain est irremplaçable dans les moments de vie importants. Les banques doivent seulement accepter de se retrousser les manches pour mieux assumer le service que le public attend d’elles.

*Le malentendu est total. Les banques pensent qu’elles n’intéressent pas les jeunes et les jeunes pensent qu’ils n’intéressent pas les banques !
Étude interne menée sur la jeune clientèle du Crèdit Agricole en 2018

**Produit Net Bancaire